证券期货纠纷多元化解十大典型案例（下篇）
六、投资者与期货公司交易系统故障纠纷案例七、公证提存化解投资者与证券公司理财产品业务纠纷案例八、投资者与证券营业部佣金调整纠纷案例九、首例适用小额速调机制纠纷案例十、基金资管产品债券交易连环违约纠纷案例
六、投资者与期货公司交易系统故障纠纷案例
参与单位：厦门证监局、中证中小投资者服务中心有限责任公司
一、案情介绍
投资者Z于2017年在D期货公司开立期货账户。2018年3月，Z在进行期货合约交易时，因交易系统故障发现不能平仓，最终导致资金损失，遂与D公司发生纠纷，要求公司赔偿其损失。
在厦门证监局指导协调下，中证中小投资者服务中心调解员对该纠纷进行了调解。首先，在对双方争议焦点事实进行逐一核实后，调解员认为，在系统是否存在故障的问题上，按照谁主张谁举证的原则，投资者因未及时妥善保留相应证据，承担比较大的责任；而D公司客服人员在解答投资者问题时的表述同样存在瑕疵。其次，针对D公司提出的交易系统为期货交易所提供，客户网络对接的也是交易所的接口，客户损失责任不应由公司承担的辩解，调解员参考类似案件的法院判决，对相关责任分配问题进行了耐心细致的分析，指出交易系统是公司提供给投资者用于传达交易指令的工具，因此公司对投资者负有通知、协助、保护等合同附随义务，应当尽到善意勤勉的责任。
通过调解员系统的法律规定讲解和实践案例分析，D公司表示意识到了自身问题所在，但对投资者主张的损失金额仍存在疑义。经调解员耐心协调，双方对损失金额基本达成共识，D公司通过退还投资者账户部分留存手续费的形式，对投资者进行了补偿，纠纷得到圆满解决。
二、典型意义
现今通过电脑、手机进行证券期货交易，已成为中小投资者的主要交易方式，交易系统故障引起的纠纷也已成为纠纷调解工作中一类重要案件类型。此类案件交易金额一般不大，但调解难度不小，主要因为系统故障发生时，投资者无法准确判断故障发生的原因，往往笼统认为是机构方的问题，情绪比较激动，且投资者证据保存意识不强，很少能提供证明故障发生的有力证据，导致调解的基础材料缺乏。
本案的成功调解，为后续类似案件处理提供了借鉴。在责任分配上，借鉴司法判例的做法，由于投资者相对处于弱势地位，在证据保存上确实存在困难，可考虑向投资者做适当倾斜。在赔偿形式上，因多数系统故障类案件涉及金额不大，考虑到机构财务制度等限制，机构在承担相应责任的基础上，可灵活运用多种方式对投资者进行补偿，更有利于调解协议的达成。同时，本案例也提示投资者，在遇到类似情况时，应当提高证据保存意识，从而更好地维护自身权益。
七、公证提存化解投资者与证券公司理财产品业务纠纷案例
参与单位：内蒙古证监局、中证中小投资者服务中心有限责任公司
一、案情介绍
2016年5月，投资者W经他人介绍认识了H证券公司营业部业务经理Z。W在Z的陪同下，前往其任职的营业部开立资金账户时，营业部负责人告知W，Z是该营业部明星投资经理，有任何投资需求，可直接找Z。随后，W分3次将大额资金打入Z个人账户，委托其帮助购买理财产品。2018年1月，投资者W发现Z并未将资金用于购买理财产品，而是购买股票，且亏损严重，W要求证券公司营业部赔偿损失。双方向中证中小投资者服务中心（以下简称“投资者服务中心”）提出调解申请。
在调解员介入本案纠纷前，W和证券公司营业部就赔偿问题多次协商未果，W对其逐渐失去信任，情绪激动，调解难度极大。为重新建立双方之间的信任基础，投资者服务中心创新性地提出采用资金提存公证方式调解纠纷。即由证券公司在公证机关专户中存入一定数额资金，一旦双方达成调解协议，并且Z履行了调解协议约定义务，公证机关可直接将提存资金交付给Z。如此调解的主动权就掌握在投资者Z的手中，有效安抚了Z的情绪，双方的调解过程更加顺利，纠纷争议得以圆满解决。
二、典型意义
本案是资本市场纠纷调解中首次使用资金提存公证手段促成调解的案例。在投资者与市场经营机构产生纠纷后，双方逐渐丧失信任基础，调解过程中投资者往往要求先拿到赔偿，才愿意履行约定的义务；而机构方则担心向投资者给付相关金额后，投资者如不履行调解协议，自身缺乏有效制约手段。在这种互不信任的情况下，调解工作很难继续开展。
投资者服务中心基于个案的具体情况，针对性地提出资金提存公证方式，对于促成双方和解起到极大的推动作用。一是办理资金提存公证事先需要双方共同签订资金提存协议书。在资金提存协议签订过程中，双方协商一致、形成共识，使得正式调解前，彼此信任关系逐步建立，为后续调解营造良好氛围。二是提存方通过事先存入一定金额资金的方式向投资者表达解决问题的诚意，让投资者得到心理慰藉，一定程度缓解双方紧张对立局面。三是公证提存资金是调解协议执行的有效保障。资金提存后，在公证机关监督下，提存方无法反悔，只要完成调解协议规定义务，投资者即可安全便捷地获得提存资金，有利于保护本案中投资者合法权益。
八、投资者与证券营业部佣金调整纠纷案例
参与单位：福建证监局、福建省证券期货业协会、福州市仲裁委员会证券期货仲裁中心
一、案情介绍
投资者L向福建省证券期货业协会（以下简称“协会”）反映称，其向某证券营业部申请调整交易佣金，客服人员口头答应但未提供相关回执单据，后L发现其佣金未下调，要求营业部退还多收取的佣金。营业部提出未找到L申请调整佣金的相关资料，强调不允许前台工作人员未经审批程序就直接答复客户可调整佣金，故无法接受L的诉求。
经双方当事人申请，在福建证监局的指导协调下，协会调解员对该纠纷进行了调解。一是梳理纠纷事实。请L回忆办理业务情境，提供更多线索；向营业部核实情况，分析其佣金调整业务流程是否合理。二是分析法规适用。就营业部“没有提供回执单”行为的法律责任与“无证据赔偿”等争论焦点，邀请双方听取专业律师意见。律师认为，佣金调整是营业部与客户约定执行更优惠收费标准的行为，现行法律法规对具体流程无相关规定，回执单提供与否可由营业部基于合规与服务的需要自行确定。双方当事人表示认可。三是引导达成共识。一方面督促经营机构履行投诉处理首要责任，另一方面积极与投资者沟通，引导双方理性化解矛盾。经多轮沟通，双方就赔偿金额计算基数与比例等达成一致意见，由营业部给予L一定和解金补偿，双方签署了调解协议。四是仲裁机构确认。为增强调解协议的法律效力，协会邀请福州市仲裁委派员见证协议签署过程并当场出具仲裁文书，双方当事人对调解结果表示满意。
二、典型意义
佣金纠纷属于证券市场常见的服务纠纷，涉及金额小，时间长，但占用精力多。本案对于运用调解机制解决此类纠纷有借鉴意义。一是引导双方聚焦化解纠纷。本案中双方均无支持性证据，且现行法规对佣金调整事项在流程上无强制性要求，因此调解员引导当事人避免对于纠纷事实对错的争论，更加注重自身行为的不足，共同化解纠纷。二是规范调解工作流程。本案中调解开展、方案提出、协议签订、仲裁见证等过程均严格遵循调解规范流程；调解员遵循自愿、诚信、公正、保密等调解基本原则，秉持第三方独立立场，促成成功调解。三是帮助机构改进客户服务。本案中，营业部从前台受理到完成佣金调整虽经过审批、复核等五道内部流程，但在客户端既未向客户提供回执单，又未与客户主动确认调整结果，没有形成风控闭环，埋下风险隐患。经营机构只有将“以客户为中心”理念根植于心，从制度、流程设计等各环节不断完善服务，才能提升客户满意度，从根本上减少此类纠纷的发生。
九、首例适用小额速调机制纠纷案例
参与单位：北京证监局、中证中小投资者服务中心有限责任公司
一、案情介绍
2014年3月，投资者W购买了F证券公司“某集合资产管理计划”产品，公司在宣传该产品时明确表示“不直接投资二级市场”。2014年5月，沪深交易所出台交易新规，管理人需增大二级市场投资。2015年8月，该产品发放投资红利后，W又追加了投资。同年11月，该基金净值亏损，W认为F公司在投资者不知情的情况下自行决定增大二级市场投资，严重违背之前承诺，要求F公司赔偿其损失。F公司认为，其投资二级市场是因交易新规所致，W后来已知晓该情况仍追加投资，因此在计算W损失时应将其获利金额合并计算；但W认为，其投资收益是合理获利，在计算自身损失数额时应予剔除。双方各执一词，纠纷久拖未决，W遂向中证中小投资者服务中心（以下简称“投资者服务中心”）申请启动调解程序。
在北京证监局指导协调下，调解员对双方争议点进行了系统的法律分析。首先，在责任判定上，根据《民事诉讼法》和《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，F公司因监管部门出台新规而变更投资策略，属于法律规定的可变更合同理由，但并不能免除其应当履行的告知义务，而F公司没有通知W该情况，其行为存在瑕疵；同时，W事实上已知晓该产品投资于二级市场却仍追加投资，也有一定责任。因此，参照以往司法判例并结合公平原则，认定F公司和W分别承担70％和30％的过错责任。其次，在损失数额计算上，调解员根据最高人民法院相关审判指导意见中提出的损益相抵原则，认为W的投资收益在计算其损失时应当合并计算。最终，调解员提出将W的总损失金额扣除投资收益，再乘以70％的过错责任比例，即为F公司赔偿金额的调解方案。W表示认可该方案，因北京辖区经营机构均签署了适用小额速调机制的合作备忘录，该方案自动对F公司发生效力，双方签署调解协议并现场履行。
二、典型意义
本案是证券期货市场首例适用小额速调机制的调解案例。实践中，许多金额不大、案情简单的调解纠纷久拖未决，既占用调解资源，又耗费双方时间精力。基于此，投资者服务中心借鉴国际经验，创新实行了倾斜保护中小投资者的小额速调机制，即针对诉求金额较少（实践中主要为5000元以下，个别地方5万元以下）的证券期货纠纷，市场机构通过自律承诺、自愿加入、签署合作协议等方式，作出配合调解工作的承诺：一是只要投资者提出申请，机构积极配合调解工作；二是调解协议只需投资者同意，机构无条件接受并自觉履行；三是如投资者不同意调解结果，则调解协议对争议双方均无约束力，投资者可寻求其他救济途径。
小额速调机制为纠纷解决和投资者快速获得赔偿提供了新的路径，提高了调解效率，对行政救济、司法救济等投资者维权途径起到有益补充作用。目前，该机制已在18个省（市）成功试点推广，实践中已有多起成功案例。
十、基金资管产品债券交易连环违约纠纷案例
参与单位：北京市西城区人民法院、中国证券投资基金业协会
一、案情介绍
X私募基金公司Q资管计划在银行间市场开展债券交易，通过逆回购交易模式反复操作，杠杆较高。其中持有较多的是Ｄ公司发行的A债券，受Ｄ公司发行的另一债券违约影响，A债券估值被调整为零，该资管计划无法继续借入资金回购A债券，进而也无法继续开展质押式逆回购交易维系其他到期交易继续开展，从而导致其与多个金融机构的其他正常债券相关的多笔逆回购交易遭受波及，整个资管计划下的债券交易出现连环违约，整体违约金额最高时近10亿元，该纠纷涉及４家公募基金、1家私募基金管理人，1家委托人，1家托管券商，法律关系复杂。
监管部门对资管计划管理人X基金依法采取了监管措施，及时采取账户监管、指导交易等措施，降低了该基金的整体杠杆率，但众多机构间纠纷并未彻底解决，纠纷涉及金额仍高达数亿元，各方僵持不下，缺乏信任，部分机构采取申请仲裁、司法冻结等措施，矛盾有激化可能，风险巨大。
为维护基金行业形象和声誉，避免局面失控，促进相关争议公平高效的解决，在相关当事人的要求下，中国证券投资基金业协会（以下简称“基金业协会”）于纠纷发生半年后介入，首先缓解各方紧张对立局面，协调当事人申请中止仲裁。随后派出精干专业的调解团队开展调解工作，聘请资深律师担任法律顾问，协调各方在协会统一主持下，确立了此次债券投资违约事件处置的原则。此后，调解人员加班加点，夜以继日与当事人沟通协调，主持开展了数十场一对一、一对多、多对多的调解会议，在关键时期，调解人员一天要跟七方通数十次电话，甚至周末、深夜时还要对各方提出的诉求进行沟通协调。基金业协会与北京市西城区人民法院建立了诉调对接机制，各当事方在基金业协会调解人员和西城区人民法院法官见证下，共同签署了调解协议，并进行了调解协议司法确认。该纠纷按调解协议得到有效解决。
二、典型意义
对会员之间、会员与客户之间发生的基金业务纠纷进行调解，是法律赋予基金业协会的重要职责之一。该案是基金业协会会员间债券交易纠纷第一案，具有重要的行业示范意义。基金业协会作为自律组织主动发挥引导作用，积极与司法审判机关探索调解合作新模式，采取多元手段化解行业纠纷矛盾，一方面通过行业调解加司法确认的模式，节约了司法资源，提高了调解权威性，快速有效地降低了会员间的矛盾冲突；另一方面通过行业内部封闭化处置，以基金业协会的行业公信力，协调各方按照公平原则有序分配基金财产，化解复杂的债务纠纷并有效抑制基金领域风险外溢，防范个例风险演变成局部风险甚至行业性风险。
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